服務體驗工程著重的是使用者研究和服務設計，對於了解使用者需求方面有許多獨特的看法，而使用者洞察的目的就在於從了解使用者開始去滿足他們的需求已達到行銷的目的。
從計劃一項行銷案開始，我們就要把我們的使用者放進來考慮，不能忘記我們的使用者，講者也放了一段很有趣的影片讓我們了解到『不是所有決定都能在會議室裡決定』的意思，因為出來的結果可能只會讓消費者或使用者傻眼或是想砸電視而已。
而當我們要了解目標族群，也就是我們的使用者時，常會遇到一個很大的難題─同理心的斷層，這個斷層不是我們想的認不認真的關係，而是我們的立場或需求在根本上的不同所造成的。另外一大難題，則是使用者常常不知如何表達自身的需求，這種情況的產生可能是當局者迷，亦或是他可能是屬於妥協的使用者。所以當我們要了解我們的使用者到需要什麼時，不如直接跳脫去看現在他們正在用什麼。
因此我們需要使用者洞察!!
使用者洞察強調的是在一種實際的徑情境脈絡中，觀察使用者的行為。
要點有以下幾種：
1.找真正的使用者
2.注重行為與理由而非意見
3.聽其言觀其行
不能只聽使用者說什麼，要去觀察使用者
4.掌握情境脈絡
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5.理性分析， 感性體會
了解使用者需求對我們圖資而言是十分重要的議題，經過這次演講似乎對使用者研究多了一種看法也多了一種管道，這個議題不僅對我們學術研究很重要，在實務界也是很重要的一項功夫。講者提到的幾個難題也是我們在做研究的時候常會忽略到的，有被點醒的感覺，這次演講對我來說真的收穫很大。
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